华为经验:如何提高客户满意度?

2017-06-26

来源:华营管理私塾

华为基本法里明确提出:我们要以服务来定队伍建设的宗旨,以顾客满意度作为衡量一切工作的准绳。若在服务过程中不去推动客户解决维护中的隐患,以种种理由辩解,不管原因在客户还是我们自己,其结果就是增加了客户对我司产品和服务的不信任,降低了客户满意度。因此,我们应该重点关注和考虑的是:建立和传播一种什么样的服务文化和理念?

 

理念一、服务没有任何借口

       我们先来看看面对问题时我们的一些借口:

       由于客户清关延迟,因此工程迟迟没有开工。
      由于客户电源中断,造成设备断电、业务中断。
      由于市场合同配置错误,造成缺货,导致工程窝工。

       所有这些借口都不应该成为我们服务工作中推卸责任的理由,我们完全可以把服务工作做得更好一些去避免问题的发生。例如对前面的几个问题做个分析:对于客户准备不足(如清关、传输、站点准备)问题,我们作为客户的合作伙伴,应该想办法去帮助他们解决或提前去推动他们解决,而不应一味地等待,耽误进度。对于设备故障类,我们应该做好主动服务,通过巡检、网络优化等发现和排除设备隐患,给出维护建议和优化建议并落实,避免设备故障发生。对于合同配置问题,我们作为下游实施部门,应主动提前协助对配置和货物进行认真检查分析是否正确无误,不要等到开工后要安装了才发现少货,帮助他人纠正错误其实也帮了自己。

       当然,没有借口并不是我们不需要去分析原因和根源,在服务完成后还是应该理性分析问题产生的根源,在今后的工作中加以改进和预防。

理念二、把功劳让给客户,问题留给自己

       这里有两层意思,一是功劳让给客户,不管真正的功臣是谁,要让客户脸上增辉,只有客户高兴了,客户得到了自己的客户的认同与赞赏,他肯定不会忘记背后的我们。唯有如此,我们的客户满意度才能更上一层楼。第二层意思是要把问题留给自己。当设备或工程问题出现时,我们不要急于去分析是谁的责任造成的,首先解决问题。只有当问题得到了快速解决,客户才会真正认可我们的服务,这时如果他们发现问题的真正原因在于他们自己,而我们却把它当成自己的问题来全力处理,这样的服务肯定会令客户感动的。但是反过来,如果我们一味推卸责任,在问题没有搞清楚前就说这是客户的原因或者其他厂家设备原因造成的,这样给客户的印象就是在推责任。如果最后发现真正的原因在于我们自己,那么我们的服务品牌就毁于一旦了。

       当然在解决问题过程中,如果原因确实在于客户或友商,我们还是可以以大量事实来向客户解释问题所在,并协助他们来解决,但在态度上我们一定要谦虚和积极主动,用心地服务而不是为了服务而服务,正如海尔在“星级服务”中推出的两个理念:带走用户的烦恼,留下我们的真诚。

理念三、当客户购买了一个钻头,我们要帮他获得他要的孔洞

       如果客户买了一个钻头,可能因为没有钻孔机,或者没有电源,或者不知如何使用钻头等等而无法得到孔洞,我们就应该帮助客户去解决这些问题。同样,客户购买了我们的设备,其实他真正需要的是用这套设备来满足他的客户的需求并获得利润。我们的服务就是要让客户来实现这个他所希望的“孔洞”。因此,我们在客户服务中就应该看到客户最终的需求是什么,在工程与服务中把客户的事当成自己的事来做,最终满足他真正的需求。例如在某国智能网工程中,由于与我司设备对接的A公司不愿派技术力量支持对接,使得工程一度陷入困境,但我们的工程师通过自学和多方寻求支援,帮助客户解决了A公司设备对接数据设置问题,使工程顺利完成,也赢得了客户对我司的高度认可。所以在任何时候都要记往:客户的事,就是我的事。客户不仅是买什么东西,而是买解决问题的办法,是买他们的期望。

理念四、离客户越近,心里越踏实

       当设备有了故障,客户第一个打电话告诉的是我,说明我离客户最近,客户最信任的是我;当客户有了困难或者求助,他第一个想到的是找我来解决,说明我和客户的关系已经密不可分,不仅仅是合作伙伴,更是一种朋友和联盟的关系。当我发现设备存在可能的隐患或者刚看到一篇非常有用的技术案例,我首先想到的是尽快通知客户,我相信客户一定把我当成知己和贴心人。所以我要说,离客户越近,心里越踏实。一个人和客户打交道越多越久,越能明白客户的需求,越能优先满足客户的期望。

理念五、以服务赢得市场

       当我们都能深刻地理解和秉承以上服务理念,付诸于我们对客户的点滴服务之中的话,相信没有哪一个客户会拒绝购买华为的产品,因为客户买到的不再只是产品,而是全套解决方案,一种真诚到永远的友谊和联盟。目前各运营商普遍重点关注运营和维护能力,服务的竞争已经有超过商务和技术竞争的趋势。因此,强调服务在市场拓展和销售中的重要性,以服务促销售应是我们坚定不移的方针。

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